2022年度12315消费者诉求情况通报
2022年度12315消费者诉求情况通报
时间：2023-03-06 15:45
来源：湖北广电
2022年，湖北省市场监管部门12315平台接收咨询投诉举报共计114.87万件，诉求总量同比增长6.26%，其中投诉36.33万件、同比增长13.23%，举报12.57万件、同比增长43.17%。投诉办结率99.62%，消费诉求转案件线索5979件，立案查处4129件，案值1.89亿元;为消费者挽回经济损失1.37亿元。
总体诉求呈现二大变化：
消费诉求总量持续攀升。从2018年的65.41万件到2022年的114.87万件，五年间，12315接诉量增长75.62%，日均接诉量增加了1355件。12315与12345热线“双号并行”，12315工作体系整合优化效果显现，消费者对12315品牌的信赖感不断增强。
咨询、投诉、举报三类占比分布趋向平衡。2022年接收咨询量同比略有下降，投诉和举报量同比增加明显，两类占比总和首次超过四成，诉求类型结构有逐步趋向平衡的趋势。
投诉举报折射消费市场三大趋势：
一是网络消费投诉举报占比首次超四成。2022年网络消费投诉举报23.30万件，同比增长107.29%，占全年投诉举报总量的47.65%。
二是电商下沉县市乡村市场，相关消费投诉举报增长加快。2022年电商平台下沉三四五线城市，迅速抢占城镇乡村市场，消费投诉举报随之增长。
三是新业态投诉举报折射消费需求多元化。2022年涉及预制菜、网络订餐、直播带货、社区团购、共享经济、在线教育、盲盒消费等新业态、新消费领域的投诉举报3.68万件，同比增长了78.64%。露营经济、数字藏品、潮流夜市、沉浸式剧场等为代表的新型消费场景加速涌现。
编辑：李肖
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